Atahualpa Ortiz Mendoza Ingeniero Industrial
La adopción de sistemas de gestión constituye una herramienta poderosa para mejorar la eficiencia organizacional. Estos cual una zapata de una edificación, tienden a ser la base sólida sobre la que debe soportarse toda la estrategia organizacional. Los sistemas de gestión de mayor reconocimiento nacional e internacional son: El Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001, Sistema de Gestión Ambiental ISO 14001 y el Sistema de Gestión de Seguridad y Salud ISO 45001.
Estos sistemas se basan en una estructura de alto nivel, establecida por la Organización Internacional de Normalización, ISO por siglas en inglés, cuyo pilar es la implementación del ciclo de mejora continua o mejor conocido como Planear-Hacer-Verificar y Actuar (PHVA), creado originalmente por Edward Deming. Su finalidad es apoyar a todas las instituciones, empresas u organizaciones a lograr optimizar sus procesos, producto y/o servicios.
Los sistemas de gestión están basados en principios fundamentales que incluyen el enfoque en el cliente, el liderazgo, el compromiso del personal, el enfoque basado en procesos, la mejora continua, la toma de decisiones basada en la evidencia y la gestión de las relaciones. Buscan agregar valor mediante: 1. Mejora de sus procesos, 2. Reducir costos operacionales, 3. Aumento de la satisfacción del cliente o usuario y de las partes interesadas y 4. Cumplimiento de los requisitos aplicables.
Es habitual que las empresas que inician la implementación de un modelo de gestión basado en las normativas o estándares antes señalados opten por la certificación de sistemas de gestión. La certificación da mayor credibilidad y confianza a los usuarios o clientes, pues implica que un ente certificador acreditado debe realizar auditorías a los fines de validar el correcto funcionamiento del sistema de gestión.
Esto implica varias etapas, comenzando con una auditoría inicial para evaluar el cumplimiento del sistema con los requisitos de la norma correspondiente, una posterior auditoría externa de certificación que emite un certificado de conformidad. Posteriormente, se llevan a cabo auditorías de seguimiento anuales, para asegurar que el sistema se mantenga conforme a lo largo del tiempo.
Lograr una certificación, por citar un ejemplo, de un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC), puede tener un impacto significativo en la competitividad de una organización. La certificación puede proporcionar una ventaja competitiva al demostrar el compromiso de la organización con la calidad, el medio ambiente o la seguridad y salud en el trabajo. Esto puede facilitar el acceso a nuevos mercados y mejorar la reputación de la organización en el mercado global.
Es por ello, que es muy habitual que veamos que las zonas francas y empresas multinacionales cuenten con sistemas integrados de Calidad, Salud, Seguridad y Medio Ambiente. También, en nuestro país cada vez más el sector público preocupado por lograr mayor credibilidad y transparencia, ha incrementado su interés y adopción de modelos de gestión que incluyen certificaciones de normas ISO de Calidad, Antisoborno ISO 37001, Cumplimiento ISO 37301, así como Seguridad de la Información ISO 27001, Continuidad de negocios ISO 22001, entre otros.
Entre los principales requisitos que deben diseñar y poner en ejecución con evidencias objetivas que lo demuestren se pueden señalar: 1) análisis del entorno interno y externo, 2) diseño de los procesos, política de calidad, políticas y procedimientos, 3) desarrollo de encuestas y manejo de quejas de clientes, 4) gestión integral de riesgos, 5) liderazgo y rendición de cuentas, 6) mecanismos de mejora continua como auditorias, acciones correctivas y gestión de salidas no conformes, 7) competencia de personal y desarrollo del talento, 8) procesos adecuados de compras y evaluación de proveedores, 9) diseño y desarrollo de procesos y servicios, 10) provisión eficiente y eficaz de los procesos, productos y servicios, 11) comunicación efectiva, 12) calibración de equipos cuando este requisito sea aplicable, entre otros.
Si bien es cierto, que estos sistemas traen consigo tantas ganancias, usted se preguntará ¿Por qué no se han exigido de forma obligatoria? O ¿Por qué el Estado no aboga por que se conozcan ampliamente y da facilidades a las empresas mypimes y de diferentes sectores para que sean adoptadas? La respuesta puede estar relacionada a los retos y desafíos que supone no solo la obtención de las certificaciones, sino también lo más difícil que es lograr mantener dichos sistemas.
Veamos pues, los principales retos que implica adoptar sistemas de gestión en las organizaciones. Uno de los principales obstáculos de estos sistemas es la resistencia al cambio dentro y fuera de la organización. Estos sistemas implican que todos los colaboradores deben estar integrados en un propósito común y estar dispuestos entre otras cosas a documentar el conocimiento organizacional, a través de políticas y procedimientos, que posteriormente deberán aplicar. Esta documentación, en muchas ocasiones se etiqueta como un proceso burocrático.
Supone también, que deben definir los indicadores y resultados que deben alcanzar e implica rendir cuentas periódicas sobre su cumplimiento. Esto procesos implican realizar auditorías internas y externas, lo que quiere decir, que un tercero imparcial observara y evidenciara si se están cumpliendo o no las policitas y procedimientos y rendirá un informe a la alta dirección sobre sus resultados. El ser humano, tiende a ver como un policía a quien lo supervisa y por tanto, se resiste a quien lo evalúa o revela debilidades en los procesos.
Finalmente, y no menos importantes, están los recursos implicados tanto en las mejoras que implica desarrollar estos procesos, asesorías y capacitación especializada del personal, utilización de tecnología y el compromiso de tiempo muchas veces extraordinarios, que deben dedicar todos los niveles de la organización para adoptar este cambio de cultura de las prácticas tradicionales.
Nuestra invitación es a seguir apostando a la transformación de personas y organizaciones, mediante adopción de las mejores prácticas como los sistemas de gestión.
